No existe empresa sin ventas. Esa es una verdad incuestionable que, sin embargo, el empresario suele olvidar cuando emprende un nuevo negocio ya que siempre creemos que lo fundamental es tener un buen producto y un diseño corporativo atractivo. Por supuesto es cierto pero no sirve de nada una marca potente con un buen producto si los clientes no llegan hasta tu negocio. De ahí que los call center continúen siendo la estrategia de telemarketing por antonomasia y un medio de comunicación directo, eficiente y enfocado en el cliente final. ¿Crees que una campaña de telemarketing te puede ayudar pero no sabes ni por donde empezar?
Índice
¿Qué es un Call Center?
Un call center o centro de llamadas es una modalidad de canal de servicios y venta directa a clientes que emplean el teléfono como medio de contacto. En la era digital, el telemarketing continúa siendo una de las vías más eficientes para llegar al cliente final, sobre todo teniendo en cuenta que la incidencia del coronavirus ha provocado que los call center pasen a ser considerados una estrategia de marketing directo muy popular que no se requiere de contacto físico.
Por cierto que esta modalidad de ventas no es nueva ni mucho menos sino que se extendió en la década de los 80´s en Estados Unidos. Aunque el primer call center se remonta a la década de los 60´s no fue hasta veinte años más adelante cuando se descubrieron las posibilidades empresariales del marketing telefónico.
Actualmente, si se dispone de una buena base de datos de telemarketing se puede llegar a las personas adecuadas para cualquier negocio máxime teniendo en cuenta que los call centers se han alzado como la única forma de marketing tradicional que puede resistir la crisis sanitaria.
El Call Center como estrategia de marketing
– Económico: No es una opción costosa en comparación con otras estrategias de marketing directo.
– Alcance elevado: Puedes llegar a territorios muy amplios dentro o fuera de un país.
– Respuesta inmediata: A diferencia de otros métodos de contact center (además de servicios telefónicos hace hincapié en el contacto por otros medios como el chat, e-mail, SMS…), el call center permite que el potencial cliente responda al instante.
– Flexibilidad en los presupuestos: Se pueden adaptar a las necesidades presupuestarias de la empresa.
¿Qué tipos de Call Center existen?
Operaciones Inboud o de entrada
Es el servicio de recepción de llamadas (vinculado a la atención del cliente aunque, en determinados casos, puede iniciar el funnel de ventas).
Operaciones Outbound o de salida
Los call center de marketing telefónico son principalmente outbound o de salida. Los teleoperadores emiten llamadas a números de teléfono que se encuentran incluidos en bases de datos de telemarketing que las empresas alquilan o compran a entidades especializadas.
Blended o mixto
Esta combinación de inbound y outbound pretende abarcar todo el ciclo de compra por lo que, en este caso, los agentes de telemarketing realizan llamadas entrantes y salientes.
¿Para qué sirve un Call Center para empresas y pymes?
Las restricciones que se han impuesto a las empresas y pymes con la llegada del coronavirus han puesto en jaque a aquellos negocios que necesitan captar clientes a través del marketing -es decir, al global de las empresas-. El telemarketing y el marketing digital se están imponiendo como alternativas seguras frente a la situación actual que está forzando la creación de nuevas modalidades laborales (como el teletrabajo).
El marketing telefónico permite:
– Llegar hasta el cliente final sin necesidad de que exista contacto físico entre ambos, a cualquier momentos (de 9h a 21h los días laborables) y en cualquier lugar.
– Permite una gran escalabilidad en el negocio, al disponer de volúmenes masivos y al ser una acción de resultados inmediatos
– Permite un contacto humano y una atención personalizada, por ejemplo, en el idioma del cliente, en función del sexo o la edad del interlocutor.
– Únicamente es obligatorio disponer de una base de datos legal y especializada en los clientes potenciales que se desea captar.
¿Por qué hacer telemarketing es imprescindible para aumentar el volumen de ventas?
1. Fuerza comunicativa
La frialdad de los medios de contacto escritos se diluye en un call center ya que, al otro lado, sabes que hay una persona real. Es un hecho psicológico comprobado que mostramos más atención hacia lo oral que a lo escrito. Por eso resulta más fácil la venta haciendo uso del marketing telefónico que con otros servicios de marketing directo (sms, email…).
2. Resolución de incidencias más efectiva
Cuando se realiza marketing telefónico, el agente puede darle toda la información al cliente con una respuesta inmediata a sus preguntas. Además, en según qué empresa o servicios se puede cerrar la venta durante la propia llamada.
3. Factor humano
No solo es necesario un trato cercano sino que el hecho de que al otro lado se encuentre una persona real impide que se puedan realizar acciones que el cliente no tendría inconveniente de hacer con una máquina (colgar el teléfono bruscamente, por ejemplo). Los seres humanos desarrollamos empatía hacia nuestros semejantes por lo que resulta más difícil negarnos a escuchar lo que nos tienen que decir.
4. Segmentación de los potenciales clientes
En realidad, no es el call center en sí mismo el que segmenta a los potenciales clientes. Esto depende directamente de las bases de datos que se contraten. Para ello se pueden encontrar empresas de alquiler y de compra de bases de datos, según la necesidad.
La segmentación de los potenciales clientes persigue que la lista de contactos que se utilice en el call center sea la adecuada según diferentes parámetros que van desde la edad hasta la ubicación.
5. Canal emisor-receptor que optimiza la captación
La necesidad de hablar con un interlocutor juega en favor de las empresas que quieren apostar por el marketing telefónico gracias a que los compradores respondemos de un manera más positiva ante la interacción humana.
Se está tratando de emular esa comunicación bidireccional con chatbots. Un chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción. Son experiencias al usuario más agradables e interacciones con el servicio de atención al cliente más rápidas y sencillas, pero que nunca logran la riqueza de una comunicación humana telefónica.
¿Es mejor Call Center o Contact Center?
Un call center y un contact center son servicios de marketing complementarios pero diferentes. El call center se basa en la gestión telefónica a través de las llamadas mientras que el contact center se enfoca en todos los medios de comunicación, como son servicios de mensajería (whatsapp, telegram, messenger de facebook), chat, teléfono, SMS, redes sociales y vídeo.
Aún así ambas funcionan de manera semejante; requieren de un call center o centro de llamadas, pueden realizarse en la modalidad del teletrabajo y para que funcionen requieren de bases de datos de telemarketing de calidad.
¿Cómo generar ventas creando un Call Center?
La creación de un call center en el que se desarrolle el teletrabajo se puede crear siguiendo estos pasos:
– Conseguir el programa de gestión de llamadas: Puedes encontrar softwares de este tipo gracias a que hay empresas que proporcionan CRMs para telemarketing.
– Encontrar al personal adecuado: El telemarketing no existe sin teleoperadores y, a menos que cuentes con una persona dedicada a esta tarea, deberás contratar o solicitar colaboraciones de agentes de emisión y recepción de llamadas.
– Bases de datos de telemarketing: Tan importante como un CRM dedicado o el personal, es necesario los números de teléfono de los clientes potenciales. Pero, ¿Cómo se consigue esto?
¿Cómo conseguir bases de datos para Call Center?
¿No tienes muy claro qué es una base de datos para un call center o cómo conseguirla? Seguramente hayas constatado la importancia de contar con una buena base de datos en telemarketing para llegar a las personas adecuadas.
Además, la protección de los datos personales por parte de la Agencia Española de Protección de Datos, con la LOPD-GDD de 2018, hace que no hacerlo de forma legal pueda suponer un verdadero quebradero de cabeza, arriesgándote a una sanción ejemplar.
Sin embargo, ¿dónde puedes encontrarlas y cómo las obtienes?¿Cómo puede tu empresa sacar provecho a una base de datos?
¿Qué son las bases de datos para telemarketing?
Se trata de estructuras que almacenan información como son los datos de contacto de una persona. Como puedes imaginar, las empresas dedicadas a las bases de datos gestionan estos datos de usuarios de manera legal.
¿Dónde conseguir bases de datos para un Call Center?
Existen dos alternativas para obtener bases de datos a través de una organización dedicada:
– Alquiler de bases de datos: La empresa que necesita los datos, obtiene un un listado de datos ya registrados, que aceptaron la política de protección de datos del propietario. Se trata de un pago por uso en un periodo de tiempo. Esta opción es ideal por su rapidez, de forma que logra un gran volumen de datos inmediatamente y se puede empezar muy rápido la campaña
– Compra de bases de datos: Se paga un precio fijo por contacto que acepta los términos legales del cliente de la campaña. Es decir, cada usuario que se interesa por un producto o servicio de la empresa, acepta recibir información comercial, por ejemplo en una llamada telefónica. La generación de leads es perfecta para una estrategia a medio/largo plazo, un crecimiento constante y sostenido de las llamadas.
Conclusiones
- Un call center es una manera económica, segura y versátil de hacer campañas de telemarketing sin necesidad de invertir en gran infraestructura.
- Existen tres tipos de call centers según si las llamadas son entrantes o salientes: inbound, outbound o blended.
- Las ventajas que un call center tienen para las pymes y empresas es que les permiten llegar al cliente final de forma directa y sin esperas gracias al marketing telefónico.
- El telemarketing es fundamental para aumentar el volumen de ventas debido a que ofrece al cliente un trato más cercano, más humano y segmentado -siempre y cuando la empresa haya elegido sabiamente la base de datos a utilizar en las llamadas-.
- Un contact center y un call center se diferencian en que mientras que el call center abarca las llamadas telefónicas, el contact center incluye también SMS, e-mails o chat.
- Las bases de datos de clientes se pueden comprar o alquilar.
Ya hemos aprendido todo lo necesario para empezar con nuestro call center. Además descubrimos que la base de datos de telemarketing es la clave para que una campaña de marketing telefónico tenga éxito. También conocimos las ventajas del call center durante el coronavirus. ¿Estás pensando en añadir el call center a tu estrategia de marketing? ¡Cuéntanos!
